Возвраты — неизбежная часть работы на маркетплейсах. Даже если у вас идеальный товар и безупречная логистика, клиенты могут передумать, ошибиться с выбором или просто остаться недовольными. Важно не просто принимать возвраты, а делать это правильно, чтобы минимизировать потери и сохранить репутацию.
В этой статье разберём:
Виды возвратов на Wildberries и Ozon
Причины отказов и как их снизить
Пошаговый алгоритм обработки возвратов
Как оспорить несправедливый возврат
Способы уменьшить количество возвратов
FAQ по самым частым вопросам
1. Какие бывают возвраты на Wildberries и Ozon?
Возвраты можно разделить на две категории:
1.1. Возвраты по инициативе покупателя
Не подошёл товар (размер, цвет, фасон)
Передумал (не понравился, нашел дешевле)
Ошибся при заказе (не тот артикул, не та модель)
1.2. Возвраты по вине продавца или маркетплейса
Брак (повреждения, несоответствие описанию)
Не тот товар (пересортица)
Нарушение сроков доставки
Проблемы с маркировкой (Честный Знак, штрихкоды)
На Wildberries и Ozon действуют схожие правила, но есть нюансы.
2. Как обрабатывать возвраты на Wildberries?
2.1. Автоматические возвраты
Wildberries самостоятельно принимает решение о возврате, если:
- Товар не соответствует описанию
- Есть брак или повреждения
- Покупатель отказался при получении
Что делать продавцу?
- Проверить личный кабинет → "Возвраты".
- Если возврат необоснованный — подать апелляцию (нужны фото/видео упаковки и товара).
- Если товар пригоден для продажи, его вернут на склад.
2.2. Возвраты денег покупателю
- Если товар бракованный, деньги списываются с продавца.
- Если покупатель просто передумал, возврат за счёт маркетплейса (но комиссия не возвращается).
Совет: Всегда проверяйте состояние возвращённого товара — иногда его можно перепродать.
3. Как обрабатывать возвраты на Ozon?
3.1. Условия возврата
Ozon даёт 14 дней на возврат (как по закону).
Основные причины:
- Брак или повреждения
- Несоответствие описанию
- Отказ при получении
3.2. Процесс возврата
- Покупатель подаёт заявку.
- Ozon проверяет фото/описание проблемы.
- Если возврат одобрен — товар забирают у покупателя.
Важно:
- Если товар бракованный, деньги возвращаются покупателю за ваш счёт.
- Если возврат необоснованный, можно оспорить через поддержку.
4. Как уменьшить количество возвратов?
4.1. Работа с карточкой товара
- Фото и видео — показывайте товар со всех сторон.
- Подробное описание — размеры, материалы, особенности.
- Отзывы и Q&A — отвечайте на вопросы покупателей.
4.2. Контроль качества
- Проверяйте товар перед отправкой (особенно если работаете по FBS).
- Используйте маркировку (Честный Знак, штрихкоды).
4.3. Общение с покупателями
- Отвечайте на претензии — иногда можно решить вопрос без возврата (скидка, замена).
- Анализируйте причины возвратов — если часто жалуются на размер, уточните размерную сетку.
5. FAQ: частые вопросы по возвратам
5.1. Можно ли отказаться от возврата?
- На Wildberries — только через апелляцию.
- На Ozon — можно оспорить, если есть доказательства (фото, видео).
5.2. Кто оплачивает доставку при возврате?
- Если брак или ошибка продавца — за ваш счёт.
- Если покупатель передумал — обычно за счёт маркетплейса.
5.3. Что делать, если товар вернули повреждённым?
Фиксируйте фото/видео при вскрытии и подавайте претензию.
5.4. Как вернуть товар, если он на складе WB/Ozon?
- Wildberries: можно забрать, но придётся оплатить логистику.
- Ozon: можно оставить на реализации или вывезти за свой счёт.
5.5. Влияют ли возвраты на рейтинг продавца?
Да, особенно если их много. Старайтесь минимизировать необоснованные возвраты.
Заключение
Возвраты — это часть бизнеса на маркетплейсах, но их можно контролировать. Главное — работать на опережение: улучшать карточки, проверять товар перед отправкой и оперативно решать спорные ситуации.
Зарегистрируйтесь и прокомментируйте этот пост — обсудим ваши кейсы!