Возвраты — головная боль любого продавца на маркетплейсах. Они съедают прибыль, портят рейтинг и увеличивают логистические издержки. Но если разобраться в причинах, большинства возвратов можно избежать.
В этой статье разберём основные проблемы, из-за которых покупатели отправляют товары назад, и дадим рабочие способы минимизировать потери.
Почему возвраты опасны для продавцов
Каждый возврат — это:
- Потерянная прибыль (логистика, комиссии маркетплейса, возможная утрата товарного вида).
- Снижение рейтинга (алгоритмы площадок могут понижать карточку в выдаче).
- Риск блокировки (при высоком проценте возвратов аккаунт могут временно заморозить).
По данным Wildberries, средний процент возвратов у селлеров колеблется от 5% до 30% в зависимости от категории. Но грамотная работа с причинами позволяет сократить этот показатель в 2-3 раза.
Топ-5 причин возвратов и как их устранить
1. Несоответствие описания и реального товара
Покупатель получает не то, что ожидал. Например:
- Размеры/цвет не совпадают с фото.
- Отсутствуют заявленные функции.
- Упаковка отличается от изображённой на карточке.
Как предотвратить:
- Делайте реальные фото (без сильной обработки).
- Указывайте точные размеры (лучше в сантиметрах + примеры на модели).
- Добавляйте видеообзоры (если возможно).
- Пишите честные характеристики (не преувеличивайте свойства товара).
2. Брак и низкое качество
Даже недорогой товар не должен разваливаться в первый день. Частые жалобы:
- Поломка при минимальной нагрузке.
- Неприятный запах (например, у дешёвой обуви).
- Быстрый износ (ткань линяет, швы расходятся).
Как предотвратить:
- Тестируйте поставщиков (заказывайте образцы перед крупной закупкой).
- Контролируйте качество (если товар приходит с завода с дефектами — меняйте поставщика).
- Добавляйте гарантию (даже 14 дней снижают процент возвратов).
3. Долгая доставка
Покупатель передумал, пока ждал заказ. Особенно актуально для предзаказов и товаров из-за границы.
Как предотвратить:
- Указывайте реальные сроки (лучше +1-2 дня к обещанному).
- Используйте быстрые способы доставки (если возможно).
- Отправляйте трекинг-номер (клиент видит, где его заказ).
4. Неправильный подбор (размер, модель, цвет)
Частая проблема в категориях:
- Одежда и обувь.
- Электроника (например, чехлы на телефон).
- Детские товары (подгузники, бутылочки).
Как предотвратить:
- Создавайте размерные сетки с примерами.
- Добавляйте подсказки ("Если ваш размер 42-44, выбирайте L").
- Используйте чат-боты или онлайн-консультантов (если масштабы позволяют).
5. Отсутствие информации о товаре
Покупатель не понимает, как пользоваться товаром, и возвращает его.
Как предотвратить:
- Добавляйте инструкции (даже простые).
- Вставляйте FAQ в карточку (ответы на частые вопросы).
- Размещайте отзывы с фото (показывают товар в реальном использовании).
Как снизить процент возвратов: таблица решений
| Причина возврата | Решение | Эффект |
|---|
| Несоответствие описания | Реальные фото, точные характеристики | -30% возвратов |
| Брак | Контроль качества, гарантия | -50% жалоб |
| Долгая доставка | Чёткие сроки, трекинг | -20% отказов |
| Неправильный подбор | Размерные сетки, подсказки | -40% возвратов в одежде/обуви |
| Нехватка информации | Инструкции, отзывы, FAQ | -25% вопросов в поддержку |
Дополнительные способы борьбы с возвратами
- Программа лояльности (скидка на следующий заказ вместо возврата).
- Частичный возврат денег (если дефект незначительный).
- Видеоинструкции (показывают, как правильно использовать товар).
FAQ: ответы на главные вопросы селлеров
Как маркетплейсы наказывают за высокий процент возвратов?
Wildberries и Ozon понижают позиции в поиске, а при критических показателях могут заблокировать карточку или аккаунт.
Что делать, если возвращают испорченный товар?
Фиксируйте повреждения через фото/видео и оспаривайте возврат через поддержку маркетплейса.
Как убедить покупателя оставить товар?
Предложите скидку или бонус — иногда это выгоднее, чем принимать возврат.
Нужно ли описывать все недостатки товара?
Да, но без излишнего акцента. Например: "Материал мягкий, но требует бережной стирки".
Как уменьшить возвраты в сегменте премиум?
Улучшайте упаковку, добавляйте подарочные сертификаты и делайте акцент на эксклюзивности.
Какие категории товаров чаще всего возвращают?
Одежда, обувь, электроника, косметика и крупногабаритная техника.
Как работать с негативными отзывами из-за возвратов?
Отвечайте вежливо, предлагайте решение (обмен, частичный возврат).
Можно ли запретить возвраты?
Нет, но можно минимизировать их за счёт чёткого описания и контроля качества.
Как отслеживать динамику возвратов?
Через аналитику маркетплейсов (например, "Личный кабинет продавца" на WB).
Вывод: меньше возвратов — больше прибыли
Снижение процента возвратов — это не только про экономию, но и про репутацию. Чем меньше клиентов разочаровываются в заказе, тем выше ваш рейтинг и лояльность аудитории.
Хотите больше лайфхаков? Присоединяйтесь к сообществу селлеров на https://sellersforum.ru — здесь делятся опытом, разбирают кейсы и помогают избежать ошибок. Оставьте комментарий под этим постом, если у вас есть свои способы борьбы с возвратами!