Продажи на Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркете и других площадках — это не только прибыль, но и постоянные споры с администрацией. Возвраты, необоснованные блокировки, списание товаров, неверные штрафы — всё это приводит к конфликтам. В таких случаях поможет арбитраж с маркетплейсом — официальный способ оспорить решение площадки.
В этой статье разберём:
- В каких случаях можно подать жалобу?
- Как правильно оформить претензию?
- Какие доказательства собирать?
- Как вести переговоры с поддержкой?
- FAQ по частым проблемам.
1. Когда нужен арбитраж с маркетплейсом?
Конфликты с площадками возникают по разным причинам. Вот самые частые:
1.1. Неправомерные блокировки аккаунта
- Без объяснения причин.
- Из-за "подозрительных" продаж.
- Из-за жалоб покупателей (в т.ч. необоснованных).
1.2. Ошибочные штрафы и списания
- Незаконное удержание денег.
- Неправильный расчёт комиссий.
- Списание товара без возврата.
1.3. Проблемы с возвратами и отменами заказов
- Покупатель вернул брак, но деньги не вернули.
- Маркетплейс принял возврат без проверки.
1.4. Ошибки в работе поддержки
- Игнорирование обращений.
- Отказ восстанавливать карточки товаров.
- Неправильные ответы по FBO/FBS логистике.
Если переговоры с поддержкой не помогают, переходим к официальному арбитражу.
2. Как подать жалобу? Пошаговая инструкция
Шаг 1. Собираем доказательства
Без документов жалобу не рассмотрят. Вам понадобятся:
| Что собрать | Где взять |
|---|
| Скрины переписки с поддержкой | Личный кабинет продавца |
| Чеки, накладные, УПД | Бухгалтерия, электронная почта |
| Фото и видео товара (если спор о качестве) | Склад, упаковка |
| Выписки по балансу | Раздел "Финансы" в ЛК |
| Логи доставки (для FBS/FBO) | Трек-номера, отчёты маркетплейса |
Шаг 2. Пишем претензию в поддержку
Важно: первая жалоба должна быть внутри системы маркетплейса.
Структура письма:
- Тема: "Претензия по спору №… / Блокировка аккаунта / Ошибочный штраф".
- Суть проблемы: кратко, без эмоций.
- Требования: разблокировка, возврат денег, пересчёт комиссии.
- Доказательства: прикрепляем файлы.
Пример:
"10.05.2025 с моего аккаунта Wildberries списан товар на сумму 15 000 ₽ без основания. Прикладываю накладные, фото упаковки и скрины из ЛК. Прошу вернуть товар или компенсировать его стоимость."
Шаг 3. Ожидаем ответа (3–7 дней)
Если ответа нет или он формальный — переходим к официальному арбитражу.
3. Официальный арбитраж: куда жаловаться?
3.1. Внутренний арбитраж маркетплейса
- Wildberries: через ЛК → "Споры и арбитраж".
- Ozon: "Помощь продавцам" → "Обращение в арбитраж".
- Яндекс.Маркет: поддержка → "Конфликты с площадкой".
3.2. Внешние инстанции
Если маркетплейс игнорирует претензию, обращаемся в:
- Роспотребнадзор (если нарушены права потребителей).
- ФАС (при недобросовестной конкуренции).
- Суд (если сумма спора от 100 000 ₽).
Сроки:
- Ответ от маркетплейса — до 10 дней.
- Роспотребнадзор — до 30 дней.
- Суд — от 2 месяцев.
4. Как увеличить шансы на победу? Лайфхаки
- Фиксируйте всё: переписку, звонки, чеки.
- Пишите официально: без эмоций, только факты.
- Используйте законы: ссылайтесь на ЗоЗПП, ФЗ "О торговле".
- Привлекайте юриста: если спор сложный.
5. FAQ: частые вопросы по арбитражу
1. Что делать, если маркетплейс не отвечает на претензию?
— Повторно отправить жалобу + написать в Роспотребнадзор.
2. Можно ли вернуть товар, который списали без причины?
— Да, если докажете, что он был в надлежащем состоянии (фото/видео упаковки).
3. Как оспорить штраф за "невыполнение заказа"?
— Нужны трек-номера и подтверждение передачи заказа в срок.
4. Что делать, если заблокировали аккаунт из-за жалоб покупателя?
— Потребуйте доказательства нарушений. Если их нет — пишите в арбитраж.
5. Можно ли подать в суд на маркетплейс?
— Да, но только после досудебного урегулирования (обмен претензиями).
Вывод
Арбитраж с маркетплейсом — сложный, но рабочий инструмент. Главное — документы, чёткие требования и настойчивость. Если поддержка игнорирует вас, не бойтесь жаловаться в Роспотребнадзор или суд.
Ваш опыт: сталкивались ли вы с несправедливыми решениями площадок? Как решали проблему? Делитесь в комментариях!